“一机游”如何成就数字文旅时代 发布时间:2019-10-28 浏览(
据不完全统计,截止2019年2月底,全国已经有11个地方和政府明确发文规划或已经启动了“一机游”项目。

去北京爬长城,去云南游丽江,去西藏看布达拉宫,去黑龙江观冰雕,去浙江赏西湖......当你被网上各种旅游攻略弄得眼花缭乱的时候,或许通过当地的“一部手机游”就可以帮你破解选择困难症,为你打造适合自己的定制化旅行。而“一部手机游”正是在数字经济背景下,推进全域数字化旅游体系建设,创新旅游服务、旅游管理、旅游营销和体验,对数字文旅的未来发展有良好借鉴意义的重大改革。

2017年的两会,作为数字经济最为成功的践行者腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾提出建议案,倡导大力发展数字经济,实现中国经济创新增长的新动能。与此同时,数字经济首次写入《2017政府工作报告》,被视为撬动中国经济高速增长的新动力。

腾讯瞄准“科技+文化”的战略定位,将通过连接智慧化、内容生态化以及技术云化这三大举措助力各产业实现数字化转型升级、发展数字经济。于是,“科技+文化+旅游”的结晶——“一部手机游云南”应运而生,并带动和引领了“一机游”模式的产生和发展。

正值2019两会之际,在数字经济背景下的“一机游”发展如何?对于全国各地陆续开展的“一机游”项目有什么借鉴意义?前景又在哪里?

2018年10月1日,由腾讯公司和云南省人民政府联合重点打造的“一部手机游云南”正式上线,开启了全国跨入全域智慧旅游时代的新纪元。“一部手机游云南”融合了目前互联网及信息领域的大部分先进技术,包括深度智能搜索、多终端融合、异构大数据,以及VR(虚拟现实)、AR(增强现实)和基于人工智能的智能识物、个性化智能推荐、个人助理等。采用了微信金融级别的安全性管理策略,实现互联网和旅游公共服务的进一步融合,如旅游交通、旅游景区、旅游公厕等等,为全面实现“数字云南”提供技术保障。它是全域数字旅游线上线下深度融合的宏大工程体系,呈现出“三大一无”的情况:

一是规模大,项目覆盖云南全域旅游,涉及了云南旅游的诸要素:近3000个政府机构部门、300多个景区、1000多路慢直播、20000多诚信商家。

二是难度大,技术能力、安全体系、运营能力、产品资源等方面要求非常高。

三是强度大,一年内建立“一中心两平台”,初步完善了运营体系,探索了线上线下融合的数字化标准。

四是无先例,国内外没有可借鉴的项目,无先例可循。团队在不断的探索和尝试中快速迭代,规范标准、强化服务的同时,探寻与政府、企业深度融合发展的尺度。并以政府管理服务、游客综合服务、安全服务、宣传推广服务、大数据服务五大服务体系为抓手,推动旅游发展方式、管理模式、业务流程、组织架构进行新一轮的优化、改造和提升。

重整旅游资源和产品,重建市场规则和秩序,重塑旅游品牌和形象,重构诚信和投诉体系,再造一个诚信、智慧、健康、便利的省级旅游生态。

5大服务体系,塑造云南全域旅游核心竞争力的重要抓手

作为国家大数据规划总目标的省级体现,“一机游”项目也是国务院关于促进智慧城市健康发展的具体要求,开启了全面建设“数字云南”的新篇章。为全面形成云南省数字资源库,形成“省级+基层+服务型政府”三元社会治理框架提供良好的示范作用。预示着云南旅游全面迈入数字经济时代,或将在全国树立起数字经济和旅游大数据标杆。

2018年11月,“一部手机游云南”受到过国务院办公厅点名表扬《骄傲!国办为“一部手机游云南”打call !!!》。不仅如此,在文旅部召开的2018年第四季度例行新闻发布会上,一部手机游云南项目也受到了高度肯定。“一部手机游云南”不仅是腾讯在云南省前所未有的一次创新实践,也是一次国内乃至国际上极具前瞻意义的数字产业模式的探索。

2019年1月22日,“游云南”智慧文旅峰会暨2018年度影响力盛典在昆明举办。大会以“云来·共生”为主题,展示“一部手机游云南”的项目成果,探讨云南文旅行业未来的发展趋势。大会不仅发布了“游云南”2018年文旅大数据报告,还启动了2019年“游云南N计划”,宣布将与QQ音乐旗下全民K歌、腾讯视频、腾讯体育、腾讯动漫、腾讯游戏、QQfamily等7大IP深入合作,跨界融合打造云南文化旅游新目的地IP。

2019年1月31日,在云南省人民政府记者会上,云南省省长阮成发表示,由云南省人民政府和腾讯公司联合打造的“一部手机游云南”平台自2018年10月1日正式上线运行以来,社会各界总体反响很好。是云南推动旅游产业与互联网、云计算、大数据、人工智能深入融合发展的创新举措;是云南发挥比较优势推动数字经济发展“先行先试”的排头兵和重要标志;是中国智慧旅游发展的重要标杆,目前已经成为云南旅游产业转型升级的新引擎。

游云南App多项智慧服务功能

在云南省各州市、各部门和有关旅游企业的大力支持下,上线近4个月以来,“一部手机游云南”项目将互联网和旅游有机结合,实现网络实时互动和多方信息的整合。其中还包含了以下几个创新点:

一、“游云南”大数据中心。智慧大脑掌控全局。采用跨部门数据整合,用大数据掌控用户行为的方式,推动旅游业态与产品的迭代,全周期助力云南全域旅游 。

二、首创全国最大高清直播集群。“游云南”慢直播是全国,最大的24小时景区直播集群,1400多路高清摄像头,覆盖全省95%的A级景区。

三、首创诚信模型,搭建共赢商业系统。“游云南”APP公开发布诚信分是企业树立形象的有效途径;是企业赢取市场的通行证;是企业综合竞争力的证明。

四、首创“ETC+无感支付”。全省共完成884个高速公路ETC车道无感高速覆盖;“游云南”无感高速小程序注册用户17.4万人,累计访问次数706万次。

五、“黑科技” 创造 “酷”体验。精品线路推荐。通过LBS平台分析千万级游客线路,精准挖掘旅游热点和游客兴趣点,智能推荐个性化线路。

小程序智能厕所。共改造完成建成727座智慧厕所,累计使用人次约2,800万人次,每个智慧厕所日均客流量166人次。

小程序智慧停车场。定位上线景区停车场435个,其中包含智慧停车场167个。

六、四级联动、全域管理、高效投诉。原投诉平均办理时长12个工作日,现投诉平均办理时长约7个小时,办结效率提升40倍。投诉上线后,共开通政府侧账号6297个,投诉平台共收到反映问题3,500余起,办结率为100%。此外,2018年,云南省共受理旅游投诉780件,同比下降53%,12301全国旅游投诉平台云南省旅游投诉从2017年的第六位下降到2018年的第二十一位。

目前“一部手机游云南”平台已经做到全国景区实时直播最大的平台、全国景区地理信息最全的平台、景区导游导览服务提供最多的平台、旅游投诉处置最快的平台的4个“全国之最”。

“游云南”2018年文旅大数据报告显示,使用“游云南APP”成为云南游客习惯。“游云南APP”累计启动次数25,165,366次,“游云南APP”累计下载量1,517,083人,“游云南”小程序集群累计访问量13,689,841次。“游云南”也给云南旅游业的发展带来了显著成效。2018年,全国国内旅游人数预计达55.4亿人次,比上年同期增长10.8%。 2018年云南省总接待游客量为6.64亿人次,比上年增长17.1%。 

2018年上半年,全国国内旅游人均消费为867元, 云南省国内游客人均消费1219.2元。2018年8月,全国短视频月活跃用户超5亿。各大短视频平台中云南旅游相关话题播放量超12亿次。阮省长表示,未来将继续完善这个平台,让“行”更便捷,让“游”更自由,让“购”更放心,让“服务”更到位。

第一,让“行”更便捷。“吃住行游购娱”各环节,“行”是很关键的一环,近期平台将会增加“高速伴侣”功能,提供汽车租赁、高速公路服务区及沿线景观等方面信息推介服务。

第二,让“游”更自由。大力发展智慧旅游景区、智慧旅游小镇、智慧旅游城市,制定智慧景区建设标准。我们将在“刷脸”上努力突破,下一步再实现刷脸入住酒店等。目前,全省15个机场已实现刷脸登机,今后还可实现刷脸购物等。

第三,让“购”更放心。不断丰富“游云南”平台商品种类,陆续让云南绿色食品“十大名品”上线,并且做到方便购物、诚信购物、无理由退货。

第四,让“服务”更到位。全方位丰富“游云南”平台政府端功能。“游云南”平台有“一朵云”,下面连着两端,一端是游客端、一端是政府端。去年工作重点是游客端,今年工作重点是政府端。政府端完善以后,政府端各种资源再服务于游客端,到时大家的感受就会有质的飞跃。真正体现“游客旅游自由自在”“政府管理服务无处不在”的理念,做到贴心暖心、无微不至、无处不在。

由腾讯和云南省所倡导和实践的一机游模式,以及代表的全域智慧旅游的先进发展理念,在全国掀起了一股开展“一机游”的热潮,并对文化和旅游行业产生了极大的影响。

重庆:2018年8月22日,重庆市武隆区人民政府与腾讯公司在渝州宾馆正式签署合作协议,共同打造“一部手机游武隆”。这是继“游云南”后的全国首个区域级全域智慧旅游平台。

“一部手机游武隆”以1+3的平台模式构建以旅游为核心的智慧旅游城市,打造一个大数据中心和面向政府、企业以及游客的三大服务平台。用户服务平台为武隆区的游客提供全面的旅游服务,线路定制小程序通过游前、游中、游后的全流程设计,实现武隆智慧旅游服务闭环;大数据中心依托腾讯云计算及大数据能力,以武隆区旅游、度假、商业、政府等四方面数据资源,搭建武隆全域数据中心;企业服务平台面向武隆区以及入驻本平台的相关商业企业,实现产品以及服务数字化,以“人”为核心,精准营销。

甘肃:日前,甘肃省文化和旅游厅印发的《2019年全省文化和旅游工作要点》明确提出,今年甘肃省将进一步提高文化旅游发展信息化智能化水平,全面建成“一部手机游甘肃”综合服务平台,实现“金牌导游、贴心管家、全能导购、文化导师”的总体目标。同时,开发“一包如意走丝路”文创产品,为广大游客出行提供“如意锦囊”。

2019年,甘肃省文化和旅游厅将与腾讯在“文化游甘肃、丝路游甘肃、乡村游甘肃、智慧游甘肃”等方面开展高规格深度合作,集中力量开发“一部手机游丝路”。甘肃省文化和旅游厅党组书记、厅长陈卫中最表示,“一部手机游丝路”在“一带一路”倡议引领下,由甘肃省文旅厅与腾讯联合,将丝路沿线65个国家和地区,通过智慧文化、智慧旅游连接起来,促进民心相通;2019年优选国内外10个重要节点城市,联合推出手机APP城市行囊,促进人员往来,推出务实合作。打造民心相通新中心、丝路文化新高地、文旅融合新样板。

辽宁:2018年8月18日,辽宁省委办公厅、省政府办公厅发布《关于进一步加快旅游业发展的实施意见》(以下简称《实施意见》)。《实施意见》提出,辽宁省将提升旅游服务水平,推动“一部手机游辽宁”智慧旅游项目建设。涉旅场所力争实现免费WiFi、通信信号、视频监控全覆盖,重要旅游区要实现智能导游、电子讲解、实时信息推送;切实提高咨询、导览、导游、导购、导航等智能化导游服务水平。

江西:2019年1月27日,江西省十三届人大三次会议在南昌开幕。江西省省长易炼红向大会作政府工作报告。报告指出,江西将大力实施文化和旅游融合发展三年行动计划,启动“一部手机游江西”项目建设。促进旅游运营集团化、一体化,拉长入境游短板,提升优质旅游、全域旅游发展水平。

广东:2018年7月28日,广东省人民政府办公厅发布了《广东省促进全域旅游发展实施方案》(以下简称为《全域旅游实施方案》),部署广东全域旅游发展新道路。会议结束后,巨有企业作为现场特邀全域旅游智能技术服务商紧跟全域旅游发展方向立即开展“一部手机游广东”项目;历时12天,巨有科技顺利推出“一部手机游广东”微信小程序——“广东景区通”,300+个A级景区试运营上线,为游客畅游广东,提供极致的移动智能应用体验!

四川:2018年6月21日,见“政”未来·2018腾讯政务旅游发布会在深圳召开,腾讯大成网与都江堰青城山—都江堰景区管理局签署了《腾讯和都江堰关于第二期智慧旅游建设的战略合作协议》。

本次合作将延续腾讯公司与都江堰市第一期智慧旅游建设项目,利用“一部手机游都江堰”小程序“用完即走,无需下载”的特点,通过加强都江堰智慧化旅游项目的建设、增强智慧旅游的互动能力、提供景区售票窗口改造建议、提供智慧旅游产品运营能力等方面建设,全面提升都江堰市数字旅游+服务水平。

2019年1月29日,“一部手机游都江堰”五国语言版正式上线,境外游客通过扫描二维码进入,平台将自动识别手机系统语言直接进行适配,为广大国际游客提供最大化的便捷。

湖北宜宾:《四川省“十三五”旅游业发展规划》将宜宾纳入智慧旅游试点市。根据宜宾市政府的规划部署,以培育打造天府旅游名县,强力推动“两海”生态旅游文化示范区建设。“一部手机游宜宾”应运而生。“一部手机游宜宾”是宜宾本地领先的生活分类信息平台,海量生活信息免费发布查询。提供宜宾旅游攻略、酒店住宿、餐饮美食、同城生活服务、出行交通查询、周边服务、文化交流、农产品电商扶贫等多种服务信息。

贵州:2018年3月,遵义市旅游与发展委员会和腾讯公司签订战略合作协议,决定以“一部手机 游遍遵义”为入口,打造遵义智慧旅游的先行先试项目——“乐游遵义”平台,全面实现旅游信息化。“乐游遵义”平台整合了微信公众平台、小程序、腾讯云、微信支付、人脸识别、人工智能、物联网、大数据在内的多项核心技术与能力。

北京延庆:2018年中国“互联网+”数字经济峰会期间,北京市延庆区旅游发展委员会与腾讯公司就“北京市延庆区生态旅游“智慧服务系统”达成合作。2018年年底,延庆区全域旅游智慧服务系统建设方案一期已上线试运营。该系统以“一部手机游延庆”为目标,建设了延庆旅游大数据中心,综合服务平台、政府管理平台、企业管理平台和智慧物联平台。2019年延庆区将着力发展全域旅游,围绕服务世园会和冬奥会的目标,规划智慧全域旅游二期建设方案,为游客提供全方位智慧化服务。

新疆:2019年1月10日,由乌鲁木齐市旅游局联合成都中科大旗软件有限公司建设运营的“一部手机游乌鲁木齐”平台正式上线。游客可以通过一部手机查看乌鲁木齐市的旅游资讯、查询旅游线路、在线导游导览、提交评价投诉、分享游览体验等。

三区三州:1月5日,文化和旅游部与国务院扶贫办在甘肃临夏州组织召开“三区三州”旅游大环线推介活动。会上,高德地图宣布正式上线“一部手机游三区三州”。“一部手机游三区三州”覆盖“三区三州”旅游大环线,即北段-西段“丝路文化经典线”、南段“边境极限探险线”、东南段“茶马古道寻踪线”和 东段“大香格里拉人间乐土线”。为游客提供智慧旅游服务的同时,带动贫困地区人民参与到文旅中,用一张地图帮助旅游扶贫,促进乡村旅游可持续发展。

在对各个省市开展“一部手机游”项目的观测中发现,相关地区党委、政府非常重视“一机游”项目,并将其作为推进地方智慧旅游发展、助力旅游转型升级的重要抓手。有不少平台引入了人工智能识别技术、云计算、大数据,但由于刚建立战略合作不久,具体实现时产生的实际效果还未可知。

目前就所了解的情况来看,上述“一机游”及智慧文旅产品中,有几类功能较为特殊:

以“一部手机游云南”为代表的由腾讯公司与各省市政府合作的全域智慧旅游平台中,“找厕所”、“拍照识花”(原名叫识花君)、“扫码识景”、“慢直播”、“我要投诉”、“景区承载”等功能受到用户喜爱,且具备独特的创新性。

以高德地图上线的“一部手机游三区三州”为代表的项目。游客可以在高德地图查看“三区三州”最具代表性的景区介绍和旅游路线、搜索加油站、药店等,在完成大环线之旅后,还可以对沿途景点进行评论打分。

“一部手机游都江堰”五国语言版正式上线,境外游客通过扫描二维码进入,平台将自动识别手机系统语言直接进行适配,为广大国际游客提供最大化的便捷。为其它“一机游”项目在多语言国际服务方面提供了借鉴经验。

值得一提的是:“一机游”项目不仅只是开发一个APP或者开发一个小程序那么简单,真正的“一机游”模式不等同于传统的OTA。与传统的OTA不同,由腾讯所倡导的“一机游”是致力于打造最全面、最权威、最方便的服务平台。通过平台全程规划游客旅程,提供集游客服务、景区服务、公共服务、信息服务于一体的全方位服务。

一、革新文旅行政管理,实现政府服务无处不在

组织重构。以“一机游”为抓手,推动旅游发展方式、管理模式、业务流程、组织架构进行新一轮的优化、改造和提升,重整旅游资源和产品,重建市场规则和秩序,重塑旅游品牌和形象,重构诚信和投诉体系,再造一个诚信、智慧、健康、便利的省级旅游生态。

流程再造。在组织重构基础之上,“一机游”以建设旅游大数据中心、旅游综合管理平台、旅游综合服务平台为核心理念,进行管理流程再造,建立旅游企业诚信评价体系,包括规范指数(政府评价)、品质指数(专业评价)、体验指数(游客评价),解决旅游行业管理方面“久治不愈”的系列问题。

移动办公。政府改变以往常居于办公室的工作方式,走出办公室,通过指挥中心、PC端、移动端处理事项,实现办公移动化,联动全域各级旅游政府体系,随时随地处理案件,第一时间掌握旅游舆情信息,实行监管全覆盖、全联动,实时反馈并推送数据,完成旅游讯息发布、市场监管、投诉处理、舆情监控、风险预警、应急救援等方面的工作,实现五个统一(统一用户身份、统一管理体系、统一支付体系、统一诚信体系、统一评价体系)。

二、探索数字产业模式,推进数字经济与旅游产业深度融合

以数字身份体系,数字消费体系,数字诚信体系,全域投诉体系,AI服务体系作为一中心多平台的技术支撑,提供决策分析、综合管理、算法推荐、游客体验、产业经济、安全防护等多方面数据,并以此创建旅游大数据中心。

数字身份体系,用于用户行为理解、识别、追溯、精准提升体验和服务保障,如智能旅游线路规划、地方特色文旅产品的推送、多维度数字化内容辅助决策等;

数字消费体系,用于支付、营销、服务行为与消费数据的耦合,多维合一;

数字诚信体系,推动游客、商家、政府三方共赢的诚信体系建设,保障三方权益;

全域投诉体系,简化投诉流程,缩短投诉时限,准确定位投诉事件归属部门,打造以游客为中心的全程可视化投诉体系;

AI服务体系,如智能导游、AI识景等。

在旅游信息监测方面,通过收集掌握“一机游”政府端的一手资料,进行数据分析和总结,实时监测网络旅游舆情走向、数据对比把控旅游热点、调控旅游高峰期交通拥堵情况、总结异地游客消费倾向、分析游客投诉主要对象和投诉反馈满意程度。

通过腾讯内部产品技术的优势,突破旅游市场原有运营模式,推动政府、企业、游客三者的互联互通,打通全省各部门信息资源,促进基础设施共享、服务共享、技术经验共享、数据/应用共享、生态共享,加速旅游产业数字经济发展。

对于如何更好进行项目推进,相关人士也给出了一些建议:

上海财经大学文化旅游会展研究中心主任何建民教授接受中国旅游报记者采访时指出,“一机游”项目解决的痛点是利用游客普遍持有手机与存在移动互联网环境,通过手机端APP形式,解决了旅游者需要在旅游途中即时获得当地综合性旅游需求信息的问题。这一智慧旅游形式是提升旅游公共服务的重要方面。

以“一机游”为抓手,通过实施智慧旅游项目,将旅游日常管理、监测、服务等业务进行分类、提炼、整合,使各级旅游主管部门具备旅游产业运行监测、行业政务管理、游客信息提供、应急快速响应等旅游综合服务能力。同时通过旅游舆情实时监测、反馈及诚信评价机制的建立,引导和促进旅游企业诚信经营……对这一“闭环”的诉求是全国多地试水“一机游”的关键所在。

北京市旅游学会、旅游法治委员会副主任李广认为,地方政府应注意在使用财政经费进行相关系统开发、引入技术合作方以及在相关信息平台上推荐有关产品和服务时,采取市场化方式,符合政府采购相关要求,避免出现政府主导的行政垄断和不公平市场竞争。“旅游市场是充分竞争的市场,相关信息服务、中介服务可以通过市场化竞争和运作达到最优状态。在特定条件下,为解决市场失灵或有必要进行政府干预和引导时,政府才应介入。”

“上线‘一机游’项目,推进全域智慧旅游建设,还应结合本地旅游需求进行精准定制,不应照搬照抄现有模式。”在巅峰智业互联网事业部总经理张伟看来,智慧旅游发展应从游客“体验”出发,围绕“服务”构建解决方案,以打造移动互联网新引擎和人工智能大数据应用为重点。

“目的地旅行和生活已密不可分,旅游、文娱、消费融合发展是大势所趋。打造旅游互联网产品,既要满足游客旅行需求,也要提供本地生活服务,提升消费频次。让旅游生活体验自由自在,让旅游管理服务无处不在。”

何建民给出三点建议:

一要采取多种营销方式激发游客想去某一个地方的强烈欲望,只有这样,游客才会去下载相关应用软件,体验各地的“一机游”等项目;

二要让社会各界全面系统地认识文化休闲旅游活动需求与供给的综合性,主动与其融合发展,包括利用好地方文化旅游的智慧建设项目;

三要及时维护好文化旅游相关项目平台。
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